Руководитель поддержки пользователей в IT

Кому предназначен данный курс

• Сотрудникам службы поддержки, желающим освоить навыки управления и претендовать на руководящие позиции;
• Начинающим тимлидам в службах поддержки, стремящимся научиться эффективно организовывать работу своей команды;
• Опытным руководителям поддержки, которые хотят систематизировать знания и ознакомиться с лучшими практиками из различных отраслей;
• Менеджерам смежных направлений, желающим понять ключевые показатели эффективности работы службы поддержки.

Для прохождения курса достаточно базового понимания принципов организации процессов поддержки клиентов или IT-helpdesk.

Что вы получите в результате обучения

Вы освоите методы улучшения клиентского сервиса, научитесь грамотно управлять командами поддержки и ИТ-услугами.

Если вы сотрудник начального уровня

• Подготовитесь к переходу на руководящую должность;
• Изучите основы структурирования работы службы поддержки;
• Освоите навыки подбора и увольнения сотрудников;
• Научитесь вести команду и принимать управленческие решения;
• Сможете планировать как собственную деятельность, так и работу коллектива.

Если вы новичок в роли руководителя

• Узнаете, как создать команду с нуля;
• Овладеете инструментами анализа производительности сотрудников;
• Научитесь развивать компетенции вашей команды;
• Поймёте, как организовать процессы наставничества и адаптации новых членов;
• Освоите методы минимизации рисков, связанных с «фактором автобуса».

Если у вас уже есть опыт управления

• Систематизируете свои знания по руководству службой поддержки;
• Повысите качество принимаемых решений;
• Оптимизируете процессы на основе количественной и качественной оценки изменений;
• Отстроите эффективную коммуникацию с командой, стейкхолдерами и клиентами.

Структура курса

• Введение в тему;
• Ключевые компоненты организации службы поддержки;
• Роль тимлида и управление командой;
• Цифровизация и автоматизация процессов поддержки;
• Практический проект для закрепления знаний.