Директор по качеству

Программа:

Принципы и приемы бережливого производства

• Введение в бережливое производство.
• Пирамида: 14 принципов Тойоты.
• Прибыль и сокращение потерь.
• 7 видов потерь.
• Картирование потока создания ценности.
• 5S как инструмент эффективной организации рабочего места.
• Стандартизация операций (рабочих мест).
• Всеобщее техобслуживание (TPM).
• Быстрая переналадка (SMED).
• Инструменты решения проблем.

Система менеджмента качества

• Общие положения системы менеджмента качества (СМК).
• Принципы менеджмента качества: процессный подход, ориентация на потребителя и риск-ориентированное мышление.
• Среда организации. Требования заинтересованных сторон, относящиеся к СМК.
• Лидерство.Разработка политики в области качества. роль топ-менеджмента в процессе создания и внедрения СМК.
• Цели в области качества и планирование их достижения.
• Деятельность на стадии жизненного цикла продукции и услуг.
• Оценка результатов. Управление несоответствующими результатами процессов.
• Улучшение. Корректирующие действия.
• Последовательность внедрения системы менеджмента качества ISO 9001:2015.
• Практическое задание. Составление плана внедрения системы менеджмента качества (СМК) на предприятии.

Описание, регламентация, оптимизация и контроллинг бизнес-процессов

• Ландшафт процессов. Выбор процесса для оптимизации.
• Технология и оптимизация управления бизнес-процессами.
• Нотация моделирования бизнес-процессов.
• Методы анализа и оптимизации бизнес-процессов.
• Построение системы управления бизнес-процессами.
• Реинжиниринг бизнес-процессов.
• Ключевые показатели эффективности как часть системы управления по целям.
• Регламентация процесса. Минимизация сопротивления персонала.
• Контроллинг. Автоматизация бизнес-процессов.
• Непрерывное совершенствование в процессном управлении.

Бизнес-процесс: проектирование и настройка на потребителя

• Определение процесса. Различные подходы в управлении организацией.
• Новая философия качества на базе управления бизнес-процессами
• Процессы, ориентированные на потребителя. Диаграмма «Осьминог»
• От потребности клиента к характеристике процесса
• Управление рисками процессов
• Управление ключевыми характеристиками. Метод FMEA
• Анализ составляющих процесса. Диаграмма «Черепаха»
• Способы измерения процессов
• Вариабельность процессов
• Лучшие практики и внедрение процессного подхода.
• Практическое задание: диагностика бизнес-процесса на вашем предприятии через диаграмму "Черепаха". Системный портрет процесса: находим корень проблем

Анализ бизнес-процессов предприятия

• Введение в анализ бизнес-процессов: результативность и эффективность процесса
• Объекты исследований в анализе бизнес-процессов: цель процесса, продукт, технологии и ресурсное обеспечение процессов. Работа с чек-листом "Процесс на 100%"
• Цели моделирования бизнес-процессов как система непрерывных улучшений
• Визуальный анализ бизнес-процессов. Выбираем нотацию
• Анализ рисков бизнес-процессов. Матрица качественного анализа рисков.
• Статистический анализ бизнес-процессов
• Функционально-стоимостной анализ бизнес-процессов
• Анализ команды бизнес-процесса. Диагностика командных ролей.
• Анализ экономического эффекта улучшений процесса. Влияние совершенствования бизнес-процессов на выручку и издержки
• Практическое задание по составлению карты рисков бизнес-процесса, работа в планировщике бизнес-процессов.

Практика внедрения процессного подхода и международных стандартов. Аудит процессов

• Цикл управления Шухарта-Деминга
• Выявление корневых причин. Диаграмма Исикава и метод «5 почему»
• Метод решения проблем «8 шагов»
• Документирование процессов
• Описание процесса «как есть» и «как должно быть»
• Измерение результативности процессов
• Анализ поля сил, движущих и сдерживающих реализацию процесса решения проблем
• Изменения. Барьеры на пути перемен
• Последовательность внедрения системы менеджмента качества ИСО 9001:2015
• Автоматизация бизнес-процессов
• Практическое задание: описание выбранного процесса «Как есть», планирование реинжиниринга процесса.

Клиентоориентированность и клиентский сервис в современных организациях

• Клиентоориентированность организации и экономика впечатлений.
• Сервисная стратегия, ориентированная на бренд организации.
• Этапы развития отношений с клиентом.
• Планирование клиентского опыта.
• Системный анализ услуги.
• Оценка клиентоориентированности организации.
• Клиентоориентированность как организационная ценность.
• Управление сервисным персоналом.
• Аспекты безупречного сервиса: Опыт. Процесс.
• Аспекты безупречного сервиса: Отношение. Окружение.

Управление организационными изменениями: методы, инструменты, практика

• Основы управления изменениями.
• Психология изменений. Кривая изменений.
• Модель Элизабет Кюблер Росс. Модель Вирджинии Сатир. Модель Курта Левина.
• Физиология изменений. Три уровня изменения поведения.
• Что такое привычка? Как она работает? Стратегия и план формирования привычки.
• Практики внедрения корпоративных привычек в компании.
• Восемь шагов модели изменений Коттера. Необходимые действия и ловушки
• Модель ADKAR и ее применение. Методология Prosci
• Команда и роли в управлении изменениями.
• Ключевые аспекты планирования и организации управления изменениями.
• Интеграция управления проектами и управления изменениями.
• Сопротивление изменениям. Системные причины сопротивления. Причины сопротивления на уровне личности. Способы преодоления сопротивления изменениям.
• Управленческая практика.
• Практические задания: Рекомендации на период реорганизации компании. Рекомендации по формированию в компании корпоративной привычки – приходить вовремя. Переход компании на новое программное обеспечение. Переход компании на новые стандарты обслуживания клиентов.

Коммуникация как навык личной эффективности. Психология взаимодействия

• Коммуникация как основа личной эффективности. Составляющие коммуникации. Виды коммуникации.
• Вербальная коммуникация. Невербальная коммуникация. Роль коммуникации в деловом общении. Коммуникативные барьеры и ловушки. Признаки деструктивной коммуникации.
• Коммуникация как отражение культурного кода. Корпоративная среда: ее роль и влияние на качество коммуникации. Речь как линейка корпоративной культуры. Диагностика и эволюция корпоративной культуры.
• Инструменты трансформации корпоративной культуры. Признаки деструктивной коммуникации на системном уровне. Инструменты формирования корпоративной среды для эффективной коммуникации.
• Партнерская позиция во взаимодействии. Влияние, как компетенция личной эффективности. Выбор позиции для взаимодействия. Виды позиций.
• Управление разговором из партнерской позиции. Искажение информации и способы его преодоления. Виды вопросов и их роль в переговорах.
• Когда необходим перехват инициативы в разговоре? Вербальные и невербальные методы перехвата. Техника встречного обоснованного вопроса.
• Роль и назначение активного слушания в коммуникации. Виды активного слушания. Техника «парафраз» и правила ее применения. Области применения парафраза.
• Виды аргументации. Аргументация через потребности. Правила аргументации, основанные на феноменах образного мышления. Аргументация на основе фактов и выгод. Алгоритм аргументации.
• Когда нам сложно общаться: виды возникновения сложной ситуации. Причины появления конфликтов. Виды неконструктивных реакций в ситуации сомнений и возражений. Психологические принципы сохранения конструктивного настроя.
• Особенности современной письменной коммуникации. Современные способы обмена информацией.
• Особенности деловой переписки, как инструмент тайм менеджмента и повышения продуктивности в решении задач. Особенности деловой переписки в электронной почте и мессенджерах.

Алгоритм публичных выступлений. Фишки оратора

• Фиксация точки входа. Зачем уметь говорить?
• Самый важный человек в публичном выступлении. Виды красноречия. Первое впечатление. Мимика.
• Подготовка публичного выступления. Этапы подготовки к выступлению.
• Страхи и неудачи в публичном выступлении. Виды страхов. Неудачи.
• Навыки и качества хорошего оратора. Цели выступления. Элементы ораторского искусства.
• Техники работы с аудиторией. Риторическая рука. Тайна занимательности. Техника вопросно-ответного хода. Юмор и контрастные раздражители как средство оживления аудитории. Апелляции.
• Работа с ошибками публичного выступления.
• Работа со сложными вопросами. Как работать с вопросами из зала. Как реагировать на провокационные вопросы. Варианты реагирования на сложные вопросы.
• Реагирование на сложные вопросы: анализ кейсов.
• Алгоритм запоминания текста выступления. Уроки мудрости от Цицерона. Как соединять образы?
• Сторитейллинг в публичных выступлениях: удивить, убедить, увлечь. Задача оратора. Важность и роль сторитейлинга в публичных выступлениях.
• Домашнее задание для закрепления материала.

Сторителлинг: искусство авторского рассказа

• Сила историй: что такое сторителлинг. Как воздействуют истории? Базовая схема.
• Семь основных инструментов сторителлинга. Принцип работы сторителлинга.
• Мономиф или путь героя. Истоки и путь. Этапы мономифа. Как использовать концепцию «Путь героя».
• Гора или как покорить аудиторию. Символизм «Горы». Создание эмоциональной связи с аудиторией с помощью гор. Этапы покорения горы.
• Основные сюжетные линии сторителлинга. Развитие персонажей. Интрига и конфликт. Трехактная структура. Различные жанры сторителлинга.
• У меня есть мечта – приём для великих речей. Приём и его этапы. Область применения в повседневной жизни.
• В гуще событий – как создать историю-сериал. Элементы хорошей истории. Структура истории в сериалах. Техники сторителлинга в сериалах.
• Сходящиеся идеи и зачем они нужны. Принципы сходящихся идей. Как создать сходящиеся идеи. Трансмедийные истории. Типы медиа, используемые в трансмедийном сторителлинге
• Фальстарт и начать с середины. Преимущества фальстарта для удержания аудитории. Различные способы реализации фальстарта.
• Как создать свою историю-блокбастер. Где брать сюжеты. Научный подход. Создание эмоциональной связи с аудиторией. Причины успеха блокбастера.
• Домашнее задание для закрепления материала.

Власть и влияние в современной организации: как побудить людей делать то, что вам нужно

• Энергия власти. В чём заключается миссия руководителя? Что необходимо руководителю для достижения успеха? «Власть» и «Полномочия». Источники власти. Типология власти.
• Авторитет лидера. Треугольник авторитета. Авторитет должности. Авторитет специалиста. Межличностный авторитет. Символы авторитета. Главные качества лидеров. Ответственность.
• Основы влияния на людей. Три кита влияния. Цели влияния в бизнесе. Направления влияния.
• Психология влияния. Шесть инструментов психологического влияния.
• Модели убеждения. Что такое тезисы и аргументы? Правила создания линии аргументации. Сочетание эмоциональной и рациональной аргументации в зависимости от аудитории. Схемы убеждения.
• Типология личности. Диагностика. Подтверждение. Управление решением.
• Основы эффективной коммуникации. Как устроен процесс коммуникации? Какие каналы коммуникаций мы используем? Как повысить ясность изложения материала. Четыре приёма выделения главных мыслей.
• Манипуляции и контрманипуляции. Главные свойства манипуляции. Мишени манипуляций. Классификация манипуляторов. Способы нейтрализации манипуляций.
• Критическое мышление. Четыре вопроса скептика. Как работают ложные аргументы?
• Концепция «Стейкхолдеров». Взаимосвязь: стейкхолдеры и их интересы.