Управление качеством рекламационной деятельности на предприятии

Стоимость участия: 14 000 руб., для членов СПб ТПП: 13 000 руб. НДС не обл. 

Стоимость онлайн участия: 13 000 руб.

• В стоимость семинара включены обед и кофе-брейки.
• Если Вы хотя бы один раз обучались в нашем центре  – у Вас скидка 5% на дальнейшее обучение!

On-line  трансляция

Вы можете принять участие в семинаре либо  лично посетив мероприятие, либо подключившись к   on-line  трансляции. Для подключения  необходимы: предварительная регистрация, доступ к сети Интернет, Интернет-Браузер (Mozilla Firefox, Chrome или др.), звуковые колонки. Все материалы участникам высылаются по электронной почте.

Управление рекламационной деятельностью  является очень важным аспектом работы для любой компании.  Рекламации являются инструментом, получения обратной связи об уровне предоставляемых услуг и товаров, оценки качества работы поставщиков компании, а также для выявления потребностей клиента Данная информация важна для каждой организации, которая заботится о своем имидже и стремится к развитию. При правильном анализе, рекламации дают бесценную информацию о том, какие процессы необходимо улучшать и каким аспектам работы важно уделять больше внимания. Грамотный анализ причин возникновения рекламаций и мероприятия по их устранению помогают решить существенные проблемы, которые мешают развитию компании и повышению уровня сервиса.  На семинаре рассматриваем пошаговый алгоритм работы с рекламациями, документирование на каждом этапе, а также механизм мониторинга и измерения удовлетворенностью клиентов.

В программе: 

-  Юридические аспекты рекламационной, претензионной деятельности на предприятии. Почему необходимо управлять рекламациями и претензиями. Руководящие принципы в соответствии с ГОСТ Р ИСО 10002-2020.

-  Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей в преддоговорный период в части оценки изготовителем возможности выполнить требования, установленные потребителем.

-  Заключение договора (контракта) на поставку, определение требований потребителя.

- Система гарантий изготовителя (поставщика). Показатели гарантийных обязательств. Сроки действия гарантийных обязательств.

- Взаимоотношения изготовителей (поставщиков) и потребителей при контроле качества изделий. Оценка качества в соответствии с контролируемыми параметрами на основании ГОСТ Р 24297. Характеристика выявленных несоответствий. Примеры.

-  Цели предъявления рекламаций. Порядок предъявления рекламаций. Составление рекламационного акта, форма документов. Вызов  представителя поставщика.

-  Исследование рекламируемых изделий. Установления характера дефектов изделия и причин их возникновения. Проведение исследования. Форма акта исследования Разработка и реализация организационно-технических мероприятий по устранению причин возникновения дефектов.

-  Порядок удовлетворения рекламаций. Форма акта удовлетворения рекламации. Пример разработки локального Стандарта предприятия по работе с рекламациями.

-  Статистические данные в управлении рекламациями. Связь рекламаций с оценкой поставщиков. Форма реестра обращений по рекламациям. Снижение  возможности возникновения аналогичных дефектов в изделиях в процессе их производства и эксплуатации. Использование методики QRQC в работе с рекламациями. Примеры.

-  Оценка удовлетворенности процессом работы с рекламациями и претензиями в соответствии с ГОСТ Р  10004-2020. Внедрение процессов для мониторинга и измерения удовлетворенности потребителей. Методы исследования. Использование информации об удовлетворенности потребителя. Примеры.

Ведущая семинара: Идрисова Наталья Геннадьевна.

Профессиональный инженер России, кандидат экономических наук.

Практический производственный опыт работы более 20 лет на различных предприятиях (нефтехимия, машиностроение, весостроение, дополнительное образование) в том числе руководящей, в области управления, качества продукции, СМК, риск-менеджмента, внутреннего/внешнего/поставщиков аудита, анализа, оптимизации и совершенствования бизнес-процессов предприятий.

Победитель Всероссийского конкурса «Инженер года» в номинации «Менеджмент качества». 

Победитель республиканского конкурса «Лучший менеджер по качеству Республики Татарстан».