Клиентский сервис и отношения с клиентом

ЦЕЛИ ТРЕНИНГА

• предоставить участникам необходимые инструменты для обеспечения быстрого и качественного обслуживания клиентов; 
• способствовать привлечению новых клиентов и тому, что старые клиенты будут обращаться повторно.

ЗАДАЧИ ТРЕНИНГА

• понять свою роль и роль каждого сотрудника в качественном обслуживании клиентов; 
• дать понятие организации профессионального эффективного сервиса; 
• совершенствование умения создания позитивного контакта с клиентом; 
• совершенствование навыков взаимодействия с клиентом; 
• формирование умения ориентироваться в сложных ситуациях работы с клиентами; 
• формирование системы привлечения новых клиентов; 
• организация системы работы со старыми клиентами для повторного обращения; 
• формирование системы работы с сотрудником, как с внутренним клиентом.

ПРОГРАММА ТРЕНИНГА

Управление обслуживанием клиентов
• Управление обслуживанием клиентов, что это такое? 
• Процесс обслуживания клиентов 
• Общаться, понимать и предвидеть, справляться с нуждами клиентов 
• Как оценить доволен клиент или нет? 
• Ожидания клиента 
• Портрет нашего клиента и как ему угодить 
• Что такое сервис с превышением ожиданий клиентов?

Обслуживание клиентов и коммуникации в организации
• Качество обслуживания – конкурентноспособность компании 
• Цикл превосходного сервиса 
• Кто наши клиенты? 
• Почему обслуживание клиентов является важным? 
• Определение обслуживания 
• Профессионализм в обслуживании 
• Ненавязчивый сервис, в чем он выражается 
• Что нужно делать, чтобы клиенты оставались преданными Вам? 
• Как быть ориентированными на клиентов? 
• Секрет заинтересованности 
• Что такое отношение и как мы его выражаем 
• Выяснение потребностей и возможностей клиента 
• Формирование потребностей с помощью специальных вопросов 
• Управление ожиданиями клиентов. 

Деловое общение с клиентами. Улучшение сервиса путем улучшения общения
• Создание атмосферы доброжелательности. Раппорт. 
• Что происходит в процессе общения с клиентом? 
• Что производит на клиентов благоприятное впечатление? 
• Этапы общения с клиентом 
• Коммуникации. Модель общения 
• Приветствие, начало и ведение диалога 
• Умение слышать и распознавать реакцию партнера по общению 
• Подстройка к партнеру, доверие и общение 
• Общение и доверие. Приемы эффективного общения 
• Обратная связь с клиентом 
• Понимание и как его достигать 
• Модели поведения в ситуациях делового общения

Конфликты. Работа с жалобами и рекламациями
• Определение клиента 
• Причины, из-за которых клиенты уходят или не возвращаются повторно 
• Что ценит человек? 
• Способы реагирования на рекламации, возражения 
• Как снять эмоциональное напряжение клиента 
• Общая процедура рассмотрения жалоб 
• Как управлять своими эмоциями и снимать стресс 

ФОРМАТ ПРОВЕДЕНИЯ И УСЛОВИЯ УЧАСТИЯ

Программа тренинга рассчитана на 2 дня (16 ак. ч.). 

Тренинг проводится с использованием парных и групповых упражнений, интерактивных лекций, игр, обсуждений, индивидуальных заданий.

Место проведения: Санкт-Петербург, Большой проспект ПС, д. 29.

Время проведения: с 10:00 до 17:00.

Для участников предусмотрено:
Авторский методический материал, кофе-паузы.
По окончании тренинга участники получают именной сертификат о прохождении обучения по данной теме.

Стоимость участия в двухдневном тренинге составляет 28 000 рублей.

Стоимость участия в дистанционном формате составляет 24 000 рублей.

Постоянным клиентам - скидка 10 %.

При участии двух и более сотрудников от одной компании действует система скидок:
• 2 человека – скидка 15 %
• 3 человека и более – скидка 20 %.

Возможен корпоративный формат (от 70 000 руб. в день за группу).