Работа с претензиями – с чего начать, что должен знать и уметь специалист

Менеджер по работе с претензиями — специалист, который помогает компаниям сохранять лояльность клиентов даже в сложных ситуациях. Востребованность профессии растёт, ведь клиентоориентированность становится конкурентным преимуществом. Это стабильная работа с возможностью карьерного роста.

Как стать Менеджером по работе с претензиями с нуля – что нужно знать
Время чтения: 3 мин.
Поделиться: 

Содержание

В этой статье вы узнаете:

 

Суть профессии

Специалист претензионного отдела анализирует жалобы клиентов, проводит внутренние проверки, находит причины проблем и предлагает решения. Его работа напрямую влияет на репутацию бренда, предотвращает потери и помогает удерживать клиентов. Он действует как посредник между потребителем и бизнесом, обеспечивая справедливое урегулирование конфликтов.

 

Что должен уметь специалист

Для успешной работы в этой сфере важны как аналитические, так и коммуникативные навыки. Вот список ключевых умений:

  • Грамотная письменная и устная речь — для корректного общения с клиентами и составления ответов.
  • Умение анализировать информацию — выявление причин проблем и оценка ситуации.
  • Знание деловой переписки — умение вести официальную коммуникацию в корректной форме.
  • Работа с CRM-системами — фиксация и отслеживание обращений.
  • Навыки переговоров — поиск компромиссов и деэскалация конфликтов.
  • Организованность и тайм-менеджмент — работа с дедлайнами и несколькими обращениями одновременно.
  • Базовые знания юриспруденции — понимание прав потребителей.
  • Устойчивость к стрессу — сохранение спокойствия в конфликтных ситуациях.

 

Что нужно знать / изучать

Теоретическая база помогает претензионному специалисту принимать аргументированные решения, ориентироваться в сложных вопросах и соблюдать законодательство.

  1. Закон о защите прав потребителей — знание правовых основ позволит корректно обрабатывать обращения и избегать ошибок.
  2. Основы документооборота — важно понимать, как оформляются ответы, заключения, акты и внутренние служебные записки.
  3. Деловая коммуникация — знание норм и стиля общения в официальной переписке, этикет общения с клиентами.
  4. Основы конфликтологии — помогает понять природу жалоб и выбрать эффективную стратегию урегулирования.
  5. Бизнес-процессы компании — понимание внутренних процессов даёт возможность точно определить, где произошёл сбой.
  6. Психология общения — понимание эмоционального состояния клиента помогает выбирать правильный тон и формулировки.
  7. Работа с жалобами по шаблону и индивидуально — важно знать, в каких случаях можно использовать шаблонный ответ, а где требуется персонализированный подход.
  8. Принципы клиентского сервиса — понимание ценности клиента и стремление к сохранению лояльности.
  9. Форматы взаимодействия с другими отделами — претензионный специалист должен уметь наладить коммуникацию с логистами, складами, техподдержкой и т.д.

 

Где учиться

Овладеть профессией можно двумя основными путями:

Самостоятельно:

  • Изучать юридические основы, принципы сервиса и деловую коммуникацию можно с помощью книг, статей, видеоуроков.
  • Плюсы: доступность, гибкий график, экономия.
  • Минусы: нехватка практики, риск упустить важное.

Курсы:

  • На курсах дают структуру, реальные кейсы и возможность отработать навыки. Часто такие программы ведут действующие специалисты.
  • Плюсы: системность, обратная связь, практическая часть.
  • Минусы: цена, ограниченная длительность.

Вы можете сравнить условия обучения нескольких учебных центров.

Список курсов: https://www.rosbo.ru/study/themes/rabota-s-pretenziyami

 

Развитие и практика

Чтобы расти как профессионал, важно регулярно прокачивать навыки и получать реальный опыт.

  • Чтение профессиональной литературы и статей
  • Посещение вебинаров и семинаров
  • Участие в стажировках или волонтёрских проектах
  • Работа на смежных позициях: оператор кол-центра, специалист клиентской поддержки
  • Изучение типовых кейсов и составление собственных алгоритмов решения претензий

 

Какие качества нужно развивать

Профессия требует определённых черт характера, которые влияют на результат и помогают справляться со сложными ситуациями.

  • Эмпатия — умение понять клиента и настроиться на его волну.
  • Внимательность — важно не упустить детали при анализе жалобы.
  • Хладнокровие — помогает сохранять профессионализм при негативе.
  • Ответственность — важно доводить каждое обращение до конца.
  • Гибкость — умение адаптироваться к нестандартным ситуациям.
  • Коммуникабельность — навык строить диалог и договариваться.
  • Умение слушать — помогает быстро понять суть обращения и выстроить правильную реакцию.

 

Заключение

Профессия специалиста по работе с претензиями остаётся актуальной и востребованной. Уровень дохода и возможности развития зависят от региона, опыта и компании. Постоянное обучение, вовлечённость и клиентоориентированность помогут построить успешную карьеру в этой сфере.

 

СТАТЬИ
Как стать Специалистом по юзабилити с нуля – что нужно знать

Юзабилити — не просто модный термин, а основа успеха любого цифрового продукта. Эксперты по удобству интерфейсов востребованы во всех отраслях: от их решений зависит, останется ли пользователь или уйдёт к конкурентам. Эта профессия сочетает аналитику, дизайн и понимание человеческой психологии...

Как стать Специалистом по чат-ботам с нуля – что нужно знать

Разработка чат-ботов и рассылок в мессенджерах — одно из самых перспективных направлений цифрового маркетинга. Профессия востребована в бизнесе и IT, а специалисты могут быстро расти в доходе и профессионализме.

Как стать Телеграм-маркетологом с нуля – что нужно знать

Телеграм-маркетолог — востребованный специалист, который помогает компаниям продвигать товары и услуги через мессенджер Telegram. Эта профессия открывает перспективы роста благодаря развитию digital-маркетинга и популярности мессенджеров как канала коммуникации. Работа требует навыков и знаний в...

Как стать Специалистом по продвижению в мессенджерах с нуля – что нужно знать

Продвижение в мессенджерах — перспективное направление в digital-маркетинге. Специалисты, которые умеют продвигать бренды и услуги через WhatsApp, Telegram и другие платформы, пользуются большим спросом. Эта профессия открывает возможности для карьерного роста и интересных проектов.

Как стать Специалистом по интернет-рекламе с нуля – что нужно знать

Интернет-реклама — одна из самых востребованных профессий в современном бизнесе. Менеджеры по интернет-рекламе помогают компаниям привлекать клиентов онлайн, увеличивать продажи и узнаваемость бренда. Перспективы роста в этой сфере отличные, и с каждым годом спрос на таких специалистов только...

Как стать Специалистом по интернет-магазину с нуля – что нужно знать

Создание и продвижение интернет-магазинов — это не просто тренд, а устойчивый вектор развития e-commerce. Компании стремятся продавать напрямую, минуя посредников, а значит — им нужны специалисты, которые умеют запускать, развивать и продвигать онлайн-торговлю. Спрос растёт, а вместе с ним — и...

Как стать Специалистом по лендингам с нуля – что нужно знать

Создание лендингов — это не просто технический навык, а способ влиять на конверсию, продажи и успех продукта. Специалисты по Landing Page востребованы в digital-маркетинге, e-commerce и IT. Это профессия, где можно расти от фриланса до креативного директора.