Клиентский сервис

• 70% актуальная практика
• Разбор бизнес-кейсов
• Обучение 30 дней, 2 учебных модуля по 10 уроков
• Мини задания и тестирование
• Старт в любую удобную дату
• Удостоверение о повышении квалификации

 


В рамках курса вы узнаете о значимости клиентоориентированности для успешного функционирования организации и создания положительного опыта клиента. Курс поможет вам разобраться в этапах развития отношений с клиентом и научит эффективно управлять сервисным персоналом. Вы получите практические навыки коммуникации и научитесь использовать профайлинг для более эффективного взаимодействия с клиентами

• Руководителям и менеджерам
  
  Поможет развить стратегии клиентоориентированного управления, развить навыки построения и поддержания прочных клиентских отношений, узнать о современных подходах к клиентскому обслуживанию и как применить их в своей организации. 
• Специалистам в области маркетинга и продаж
  
  Даст глубокое понимание значимости клиентоориентированности и роли клиентского сервиса в достижении бизнес-целей, научит применять инструменты и методы для изучения потребностей и предпочтений клиентов, разработки персонализированных стратегий продаж и повышения уровня удовлетворенности клиентов.
• Сотрудникам отдела обслуживания клиентов
  
  Позволит развить навыки эффективного общения с клиентами, повысить уровень сервиса и улучшить удовлетворенность клиентов, научитработать с жалобами и претензиями, строить долгосрочные отношения с клиентами и управлять их ожиданиями.

Клиентоориентированность и клиентский сервис в современных организациях

• Клиентоориентированность организации и экономика впечатлений.
• Сервисная стратегия, ориентированная на бренд организации.
• Этапы развития отношений с клиентом.
• Планирование клиентского опыта.
• Системный анализ услуги.
• Оценка клиентоориентированности организации.
• Клиентоориентированность как организационная ценность.
• Управление сервисным персоналом.
• Аспекты безупречного сервиса: Опыт. Процесс.
• Аспекты безупречного сервиса: Отношение. Окружение.

Профайлинг. Знание характера

• Основы профайлинга. Профиль человека. Задачи профайлинга.
• Эмоциональный интеллект.
• Тело. Речь. Лицо. Микровыражения.
• Жесты. Невербальная коммуникация. Эмблемы. Регуляторы. Адаптеры. Иллюстраторы.
• Вербалика в метапрограммах. Как читать мысли.
• Коммуникативные лайфхаки: на что важно обращать внимание при коммуникации.
• Внешние проявления психотипа. Цели и ценности людей различных психотипов.
• Связь типа мышления с психотипом человека.
• Мотивация человека. Как распознать и использовать.
• Целеустремленный психотип: диагностика и подстройка .
• Общительный психотип: риски при взаимодействии.
• Контролирующий (упорядоченный) психотип: гнев под контролем.
• Чувственные психотипы: эмпатия за и против.
• Психотип с особенностями нервной системы: неординарное мышление в бизнесе и личном общении.
• Малоподвижная нервная система: как считать нересурсность в человеке.
• Технологии коррекции поведения собеседника на основе знания его типа характера.
• Отработка навыков, обсуждение примеров, разбор видеоматериалов.