Телефонные переговоры: практика и речевые техники

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Телефонные переговоры — это форма деловой коммуникации, осуществляемая дистанционно с использованием телефонной связи, а также сопряженных аудиоканалов (мессенджеры, корпоративные платформы), характеризующаяся отсутствием визуального контакта, высокой степенью регламентации и направленная на достижение конкретных договоренностей.

Актуальность темы:

В условиях гибридной работы телефонный звонок все чаще соседствует с аудиозвонками в мессенджерах и корпоративных системах. Телефонные и любые аудио- переговоры остаются критически важным каналом коммуникации, требующим специальных навыков для преодоления ограничений (отсутствие зрительного контакта, сжатые сроки, высокий уровень шума и отвлечений) и достижения результата с первой попытки.

Для кого:

Менеджеры по продажам, специалисты call-центров / контакт-центров, секретари-референты, руководители отделов, администраторы, сотрудники служб сервиса и все работники, чья деятельность требует регулярного ведения телефонных переговоров.

Цель курса:

Сформировать и закрепить у участников систему практических компетенций ведения телефонных переговоров с учетом расширения аудиоканалов, позволяющую эффективно устанавливать контакт, управлять диалогом, аргументировать позицию, обрабатывать возражения и достигать запланированных результатов при строгом соблюдении временных и этических норм.

Участники обучения узнают:

• Структуру эффективного телефонного разговора.
• Техники активного слушания и управления голосом.
• Алгоритмы работы с разными типами собеседников.
• Способы профилактики конфликтов и стресса в диалоге.
• Методы анализа и самокоррекции своих коммуникаций.

ПРОГРАММА

1. Особенности телефонного диалога как вида деловой коммуникации: ограничения и возможности отсутствия визуального контакта

• Роль первого впечатления и голоса: проксемика, тембр, темп, громкость и интонационная выразительность.
• Типология собеседников: «аналитик», «прагматик», «экспрессивный» и «доброжелательный» – диагностика по голосу и речевым паттернам.
• Психологические барьеры в телефонном общении: страх отказа, неуверенность, эффект «глухого телефона» и их преодоление.
• Этикет телефонных переговоров: приветствие, представление, обращение по имени, завершение разговора.

2. Предварительная подготовка и планирование звонка

• Определение цели звонка (информирование, согласование, продажа, поддержка) и прогнозируемого результата.
• Сбор информации о собеседнике и контексте: отрасль, должность, история предыдущих контактов.
• Разработка сценария звонка: воронка вопросов, ключевые тезисы и варианты ответов на возможные возражения.
• Организация внешней среды: устранение шумов, подготовка материалов, планшет для записей, настройка гарнитуры.
• Тайм-менеджмент звонка: установка временных рамок (вступление – 15%, основная часть – 70%, завершение – 15%).
• Эмоциональная настройка: техники «якорения», дыхательные упражнения и создание позитивного внутреннего состояния.

3. Техника активного слушания и понимания собеседника

• Приемы активного слушания: эхо-техника, резюмирование, уточнение и переформулирование услышанного.
• Выявление истинных потребностей через открытые, закрытые и альтернативные вопросы.
• Распознавание невербальных маркеров в речи: паузы, сбивчивость, повторы, изменение темпа как сигналы сомнения или интереса.
• Управление паузой: психологическое значение молчания, выдерживание интервалов для осмысления информации.
• Фиксация ключевых фактов и цифр: техника скоростного конспектирования в ходе диалога.
• Обратная связь на ходу: вербальное поддакивание, выражения «понял», «так», «интересно» и их дозированное использование.

4. Установление раппорта и доверительного контакта

• Стратегии присоединения к собеседнику: адаптация к темпу, громкости и лексикону оппонента.
• Использование имени собеседника в разговоре: периодичность, естественность и правила произнесения.
• Формулировка комплиментов и признания компетентности собеседника в деловом контексте.
• Создание общего коммуникативного пространства: фразы «мы», «наша общая задача», вместо «вы должны».
• Техники «малого разговора» (small talk) для снятия напряжения и короткого неформального вступления.
• Преодоление холодного начала: работа со скептицизмом, настороженностью и занятостью абонента.

5. Аргументация и логика убеждения

• Правила построения аргументации: тезис – доказательство – пример – вывод (структура AIDA и ее адаптация).
• Различие между свойствами, преимуществами и выгодами (ХПВ-модель: характеристика – польза – выгода).
• Использование цифр, фактов, кейсов и ссылок на экспертные мнения для усиления убедительности.
• Метод «Сократа»: последовательное согласие с оппонентом через цепочку простых утвердительных вопросов.
• Алгоритм сравнения вариантов: таблица «за и против» в устной форме и выбор наиболее оптимального решения.
• Техника переформулирования негативных утверждений собеседника в конструктивные задачи.

6. Обработка типовых возражений в телефонном режиме

• Классификация возражений: сомнение, непонимание, отсутствие полномочий, цена, время, необходимость согласования.
• Метод «согласия – понимания – контраргумента» (3П: присоединение – перевод – предложение).
• Работа с возражением «дорого»: декомпозиция цены, показ экономии выгоды, сравнение с альтернативами.
• Работа с возражением «мне нужно подумать»: выявление скрытых сомнений и назначение конкретной даты обратной связи.
• Работа с возражением «не сейчас»: определение временных ограничений и предложение короткого формата контакта.
• Техника «Бумеранг»: превращение сомнения собеседника в дополнительный аргумент для сотрудничества.

7. Эффективное завершение переговоров и закрепление договоренностей

• Сигналы готовности собеседника к завершению и искусство выхода из диалога без потери контакта.
• Формулировка итоговых резюме: краткое перечисление всех достигнутых договоренностей по пунктам.
• Закрепление ответственности: кто, что, к какому сроку делает (принцип SMART в устных обязательствах).
• Определение следующего шага: назначение встречи, отправка коммерческого предложения, повторный звонок.
• Завершающая фраза: благодарность за время, комплимент продуктивности разговора и позитивное прощание.
• Послезвонковые действия: внесение записи в CRM, установка напоминания, анализ эффективности проведенного звонка.

Ответы на вопросы участников.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения (8-10 пункты программы).

В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение возможных будущих вопросов:

8. Коммуникация в сложных и конфликтных ситуациях

• Распознавание признаков эскалации конфликта: повышенный тон, личные выпады, категоричные формулировки.
• Техника «Переход на позицию взрослого»: отделение личности от проблемы и фокус на фактах.
• Алгоритм реагирования на претензию: извинение за доставленные неудобства, эмпатия, предложение решения.
• Управление гневом и раздражением собеседника: техника «отражения» чувств и нормализация эмоционального фона.
• Работа с агрессивными и доминантными типами: тактика «ограниченного согласия» и четкое обозначение границ.
• Техники выхода из тупиковых ситуаций: объявление технического перерыва, переключение на эксперта, перенос разговора.

9. Речевые техники и управление голосом

• Дикционные упражнения: отработка согласных, скороговорки, устранение слов-паразитов и звуков-заполнителей.
• Интонационные модели: нисходящая тональность для уверенности, восходящая – для вопроса и вовлечения.
• Управление громкостью речи: динамика для удержания внимания и выделения смысловых акцентов.
• Дыхательная поддержка речи: диафрагмальное дыхание и снятие зажимов голосовых связок при длительных разговорах.
• Формирование «голоса доверия»: средний регистр, плавность темпа, умеренная паузация между смысловыми блоками.
• Анализ собственной речи с помощью аудиозаписи: самооценка по критериям «четкость», «убедительность», «энергия».

10. Практический тренинг и супервизия кейсов

• Ролевая игра «Трудный клиент»: отработка входа в разговор, выявления потребности и закрытия возражения.
• Групповой разбор типовых звонков из практики участников с комментариями преподавателя и рекомендациями.
• Мини-соревнование «Лучшее приветствие».
• Работа с таймером: укладывание полного цикла переговоров в регламент 3, 5 и 7 минут для разных целей.
• Составление личного чек-листа подготовки к звонку и пост-звонкового анализа для повседневного использования.

Методы обучения:

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса.