Руководитель call-центра. Управление call-центром, контакт-центром

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Для кого

Руководители call-центров, специалисты call-центров, отделов телемаркетинга, руководители диспетчеров и операторов.

Описание программы

Курс направлен на формирование эффективных навыков в области управления персоналом call-центра.

Вы научитесь

• Управлять оперативной деятельностью call-центра.
• Управлять коммуникациями.
• Внедрять регулярный менеджмент в call-центре.
• Оценивать и анализировать результаты работы персонала подразделения call-центра.
• Эффективной коммуникации в роли руководителя call-центра.
• Ставить задачи подчинённым в call-центре.
• Делегировать задачи, развивать подчинённых в call-центре и давать обратную связь.
• Разрабатывать стратегии развития клиентского обслуживания в call-центре.
• Работать с «трудными клиентами» в call-центре.

ПРОГРАММА

1. Основные задачи руководителя call-центра

• Основные группы факторов, влияющие на эффективность работы.
• Внешние и внутренние факторы и их влияние на эффективность.
• Личный вклад сотрудников подразделения, как фактор, определяющий эффективность работы подразделения.
• Функциональные области работы руководителя подразделения.
• Основные инструменты, используемые в процессе руководства.

2. Эффективный руководитель call-центра

• Цели и задачи руководителя call-центра.
• Стандарты управления – регулярный менеджмент.
• Компетенции современного руководителя.

3. Регулярный менеджмент в call-центре

• Стандарты управления личным вкладом сотрудников подразделения.
• Анализ процесса работы.
• Выявление ключевых факторов успеха в работе подразделения.
• Определение и описание стандартов работы подразделения.
• Алгоритм управления личным вкладом сотрудников подразделения.

4. Оценка и анализ результата работы персонала подразделения call-центра

• Многофакторная оценка результатов работы персонала.
• Оценка исполнения.
• Анализ отклонений от сформированных стандартов работы.
• Выявление резервов эффективности в работе каждого сотрудника.
• Анализ резервов компетентности сотрудника и уровня способностей.
• Мотивационные резервы эффективной работы.

5. Эффективная коммуникация руководителя call-центра

• Типы манипуляций подчинённых и способы взаимодействия с ними.
• Типы сотрудников по способу мышления, восприятию и передаче информации.
• Каналы восприятия информации людьми и учёт индивидуальных особенностей.

6. Навыки постановки задач подчинённым call-центра

• Почему одни выполняют поставленные задачи, а другие нет.
• Принципы формулирования задач.
• Контроль и побуждение сотрудников на правильное понимание задач.

7. Мотивация операторов

• Мотивационный процесс и его использование в работе с подчиненными.
• Определение потребностей, влияющих на деятельность сотрудника.
• Содержание трудовой мотивации.
• Практический подход к стимулированию трудовой мотивации.
• Формирование системы нематериального стимулирования.
• Типы мотивов подчинённых.
• Способы распознавания различных мотивов.
• Использование информации о мотивах подчинённых для выполнения задач.

8. Делегирование и навыки развития подчинённых в call-центре. Обратная связь

• Почему не все руководители любят делегировать задачи подчинённым.
• Обратная связь как инструмент развития подчинённых.
• Алгоритм изменения рабочего поведения сотрудников.
• Квалифицированная обратная связь подчинённым.
• Негативная обратная связь.
• Позитивная обратная связь.

9. Наставничество как функция руководителя

• Наставничество как новый стиль управления: наращивание потенциала сотрудников вместо «сверхусилий».
• Преимущества наставничества для основных участников процесса – руководителя, сотрудника и компании.
• Возможности руководителя для развития потенциала своих сотрудников (планерка/совещание, мотивирующая беседа, полевое обучение).
• Ключевые компетенции наставника.

10. Стратегии развития клиентского обслуживания в рамках Контактного Центра. Сервисное обслуживание. Организация работы Контактного Центра

• Клиентоориентированность контактного центра.
• Направления в работе контактного центра: сервис, издержки, клиент. Задачи контактного центра.
• Разработка модели call-центра: процедуры и процессы, определяющие работу call-центра. Регламенты взаимодействия контактного центра с другими подразделениями компании.
• Возможные показатели уровня обслуживания. Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

11. Контроль и управление качеством обслуживания. Повышение качества обслуживания

• Контроль исполнения операторами контактного центра регламентных процедур и инструкций.
• Мониторинг обращений клиентов. Методы анализа обратной связи.
• Организация мероприятий, направленных на повышение уровня качества обслуживания клиентов.

12. Контактный центр. Методы делового общения по телефону. Увеличение среднего чека клиента при обращении в контактный центр. Управление качеством в call-центре

• Продажи на входящих и исходящих звонках.
• Входящие звонки. Повышения конверсии при входящих и исходящих звонках.
• Исходящие и "холодные" звонки. Создание позитивного отношения сотрудников контактного центра к "холодным" звонкам.
• Правила создания текста для результативного разговора по телефону.
• Успешные сценарии / скрипты.

13. Отношение к клиенту - ключевой фактор успешного менеджера

• Из чего состоит профессиональный успех.
• Что такое клиентоориентированный подход.
• Основные принципы клиентоориентированного подхода.
• Ориентация на клиента – основное конкурентное преимущество современной компании.
• Понятие внешнего и внутреннего клиента.
• Типичные ошибки при общении с клиентом или почему клиенты уходят.

14. Основы успешной телефонной коммуникации оператора

• Ограничения и преимущества телефонной коммуникации.
• Определение целей телефонного общения.
• Основные правила телефонного этикета.
• Структура телефонного разговора.
• Фразы-помощницы и «анти-убеждающие» фразы.
• Техники «ведения» в разговоре с клиентом.
• Работа с клиентами разного типа поведения.

15. Работа с «трудными клиентами» call-центра

• Различные типы реакций на непредвиденные ситуации.
• Три зоны развития конфликта.
• Работа с клиентом в нейтральной зоне.
• Основные правила работы с клиентом в зоне возникновения трудностей.
• Я высказывание.
• Техника отказа клиенту.
• Техники снижения эмоционального напряжения в общении с клиентом.
• Причины возникновения конфликта. Конфликтогены.
• Основные стратегии поведения в конфликте.
• Правила поведения в конфликте.
• Алгоритм разрешения конфликтной ситуации.