Нейросети для клиентского сервиса

Программа обучения

Программа обновлена с учётом актуальных задач клиентского сервиса и практики применения искусственного интеллекта.

• Применение искусственного интеллекта в клиентской поддержке
  • Разберётесь в принципах работы современных генеративных моделей и возможностях нейросетей в сервисных подразделениях.
  • Сравните ChatGPT, GigaChat, YandexGPT и Claude и научитесь подбирать решение в зависимости от конкретного рабочего сценария.
  • Освоите подготовку эффективных запросов к ИИ и методы проверки качества полученных ответов.
  • Изучите доступные бесплатные и коммерческие нейроинструменты, которыми можно пользоваться из России.
  • На практике примените YandexGPT для решения типичных задач клиентской поддержки.
• Конфиденциальность, этика и контроль рисков
  • Познакомитесь с принципами ответственного использования искусственного интеллекта при взаимодействии с клиентами.
  • Разберёте требования к обработке и защите персональной информации при передаче данных нейросервисам.
  • Научитесь выявлять недостоверные ответы моделей и снижать вероятность фактических ошибок и вымышленных данных.
  • Поймёте различия между общедоступными, корпоративными и локально развёрнутыми ИИ-моделями.
• Автоматизация работы с обращениями и обратной связью
  • Научитесь превращать объёмные диалоги с клиентами в краткие структурированные сводки.
  • Разберётесь, как сократить ручную обработку писем и сообщений из различных каналов коммуникации.
  • Освоите анализ эмоциональной окраски клиентской обратной связи и выявление повторяющихся проблем.
  • Попрактикуетесь в использовании Claude для исследования отзывов и систематизации пользовательских комментариев.
• Интеллектуальные базы знаний для службы поддержки
  • Научитесь формировать внутренние информационные базы на основе документов и материалов организации.
  • Освоите возможности ChatGPT, Gemini и «Нейроэксперта» для поиска и обработки корпоративной информации.
  • Проведёте ревизию существующих регламентов, инструкций и справочных материалов.
  • Настроите получение содержательных ответов по внутренним документам без длительного ручного поиска информации.
• Контроль качества клиентских коммуникаций средствами ИИ
  • Разберётесь, как организовать автоматизированный анализ разговоров и переписок сотрудников с клиентами.
  • Изучите рабочую схему передачи информации из CRM через выгрузку данных в нейросетевой инструмент.
  • Поймёте, как сделать ИИ-помощника частью постоянного процесса контроля клиентского сервиса.
  • Научитесь измерять результат автоматизации с помощью количественных показателей.
  • Выполните практическую настройку механизма оценки качества переговоров.
• Интеграция нейротехнологий в работу сервисного подразделения
  • Оцените технологическую и организационную готовность бизнеса к использованию искусственного интеллекта.
  • Освоите аудит процессов, чтобы определить операции с наибольшим потенциалом для автоматизации.
  • Разберёте принципы управления различными каналами поддержки клиентов.
  • Научитесь рассчитывать затраты на обслуживание обращений и оценивать экономическую целесообразность изменений.
  • Познакомитесь с подходами к стандартизации процессов и сопровождению организационных преобразований.
• Аналитика сервиса и измерение результатов автоматизации
  • Научитесь работать с операционными показателями SL, SLA, AHT и FCR.
  • Разберётесь в клиентских индексах NPS, CSAT и CSI и их применении для оценки качества обслуживания.
  • Освоите создание аналитических дашбордов с использованием возможностей нейросетей.
  • Научитесь рассчитывать финансовый результат от внедрения ИИ и аргументировать экономическую эффективность проекта.
  • На практическом кейсе исследуете снижение NPS, определите возможные причины, сформируете гипотезы и подготовите корректирующий план.
• Чат-боты и голосовые ИИ-помощники
  • Познакомитесь с возможностями автоматизированных диалоговых решений для клиентского обслуживания.
  • Разберёте применение чат-ботов и голосовых ассистентов в коммуникации с пользователями.
  • Поймёте, какие обращения целесообразно автоматизировать, а в каких ситуациях необходимо подключение специалиста.
  • Рассмотрите использование интеллектуальных помощников как элемента единой системы клиентского сервиса.