Клиентский сервис в сфере услуг: в гостинице, ресторане, медицинском центре, в фитнес-клубе

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Рост конкуренции на рынке услуг, повышение ожиданий клиентов к качеству обслуживания, прямая зависимость лояльности и прибыльности бизнеса от уровня сервиса, необходимость управления репутацией в цифровой среде.

Администраторы, менеджеры по работе с клиентами, сотрудники ресепшн, хостес, официанты, медицинские регистраторы, фитнес-консультанты, тим-лидеры в гостиницах, ресторанах, медицинских центрах, фитнес-клубах.

Формирование и развитие компетенций сотрудников сферы услуг для создания безупречного клиентского опыта, повышения удовлетворенности и лояльности клиентов, увеличения повторных продаж и положительных рекомендаций.

• Основы клиентоориентированности и психологию поведения потребителя услуг.
• Эффективные техники вербальной и невербальной коммуникации с клиентами.
• Стандарты сервиса и отраслевые особенности в ключевых секторах (гостиницы, рестораны, медицина, фитнес).
• Алгоритмы работы с претензиями и возражениями, восстановления лояльности.

• Эволюция понятия "клиентский сервис": от удовлетворенности к восторгу и лояльности.
• Ценность клиентского опыта (Customer Experience) как ключевого конкурентного преимущества.
• Основные принципы клиентоориентированности: эмпатия, проактивность, персонализация, ответственность.
• Понимание экономики лояльности: стоимость привлечения нового клиента vs. удержание текущего.
• Влияние цифровизации и онлайн-репутации на качество сервиса (отзывы, соцсети).
• Роль эмоций в формировании впечатления клиента и принятии решений.

• Базовые потребности клиента в сфере услуг: безопасность, уважение, комфорт, решение проблемы.
• Факторы, влияющие на формирование ожиданий клиента: цена, обещания бренда, прошлый опыт.
• Типология клиентов и адаптация стиля общения (агрессивный, пассивный, эксперт, нерешительный).
• Когнитивные искажения в восприятии сервиса клиентом (эффект ореола, якорение).
• Важность управления обещаниями для предотвращения разочарования.
• Методы выявления скрытых потребностей и истинных мотивов клиента.

• Активное слушание: приемы парафраза, уточнения, резюмирования, отражения чувств.
• "Магия" позитивного языка: как формулировать отказы и негативную информацию конструктивно.
• Использование открытых и закрытых вопросов для сбора информации и управления диалогом.
• Значение невербалики: контакт глаз, поза, жесты, мимика, тон голоса, дистанция.
• Эмпатическое реагирование: техники выражения понимания и сопереживания ("Я слышу вас...").
• Профессиональный телефонный этикет и особенности общения в мессенджерах/почте.

• Структура эффективного стандарта обслуживания: сценарий, регламент, чек-лист.
• Ключевые точки касания (Touchpoints) и стандарты для каждой точки в разных индустриях.
• Роль скриптов и фраз-помощников в обеспечении единообразия и качества сервиса.
• Обучение персонала стандартам: инструктажи, тренинги, ролевые игры.
• Методы контроля соблюдения стандартов: тайный покупатель, аудиты, анализ записей.
• Цикл непрерывного улучшения стандартов на основе обратной связи и анализа ошибок.

• Создание "вау-эффекта" на этапах: бронирование, заезд, проживание, выезд.
• Эффективная работа ресепшн: регистрация, решение вопросов, рекомендации, проактивный сервис.
• Управление ожиданиями гостя: информация о услугах, времени, правилах отеля.
• Персонализация сервиса: учет предпочтений, особых случаев (день рождения, годовщина).
• Работа со сложными запросами и нестандартными ситуациями (переселение, проблемы с номером).
• Консьерж-сервис: организация дополнительных услуг и создание уникального опыта.

• Техники гостеприимства: встреча, размещение, создание позитивной атмосферы.
• Профессиональная работа официанта: презентация меню, консультирование, прием заказа.
• Тайминг подачи блюд и напитков: управление ожиданиями гостя.
• Решение проблем на месте: холодное/пережаренное блюдо, долгое ожидание, ошибка в заказе.
• Искусство ненавязчивых продаж (аперитивы, десерты, специальные предложения).
• Формирование лояльности: программы, промо, индивидуальный подход к постоянным гостям.

• Баланс между эмпатией и профессионализмом: чувствительность к состоянию пациента.
• Конфиденциальность как основа доверия: правила работы с персональными данными (152-ФЗ).
• Эффективная работа регистратуры: запись, информирование, подготовка к приему, напоминания.
• Управление ожиданиями пациентов: время ожидания приема, стоимость услуг, результаты анализов.
• Особенности коммуникации с пациентами в состоянии стресса или боли.
• Построение долгосрочных отношений: сопровождение пациента, программы лояльности, ДМС.

• От первичного контакта к продаже клубной карты: консультирование, презентация клуба, пробная тренировка.
• Ориентация новых членов клуба (Welcome-сервис): тур, знакомство с правилами, тренерами, зонами.
• Техники удержания клиентов: отслеживание посещаемости, персональный контакт, мотивация.
• Работа с фидбэком: сбор мнений, реагирование на замечания по оборудованию, чистоту, сервис.
• Организация и сервисное сопровождение групповых программ и мероприятий клуба.
• Решение конфликтов, связанных с отменой/заморозкой карт, качеством тренировок.

• Алгоритм принятия жалобы: выслушать, извиниться, понять, предложить решение, поблагодарить.
• Техники деэскалации конфликта: управление эмоциями, "Я-сообщения", поиск общей цели.
• Типичные возражения клиентов и эффективные ответы на них в разных индустриях.
• Полномочия сотрудника при решении проблем: границы компетенции, эскалация.
• Техники восстановления лояльности после инцидента (Service Recovery Paradox).
• Документирование претензий и их анализ для предотвращения повторения.

• Пирамида лояльности: от удовлетворенности к адвокации бренда.
• Программы лояльности: виды, механики, оценка эффективности в разных сферах услуг.
• Проактивный сервис и создание неожиданных позитивных впечатлений.
• Работа с онлайн-отзывами: мониторинг, ответы на негатив и позитив, стимулирование отзывов.
• Вовлечение лояльных клиентов в реферральные (рекомендательные) программы.
• Внутренняя лояльность: как мотивация персонала влияет на лояльность клиентов.

Ответы на вопросы участников.