Эффективные холодные звонки: от первого контакта до результативной встречи

По окончании выдается именной сертификат. При желании получить Удостоверение о получении квалификации или сертификат на английском языке свяжитесь с менеджером Бизнес-школы ITC Group (оплачивается дополнительно)

Холодный звонок – это инициативный телефонный контакт с потенциальным клиентом, который не ожидал звонка и не имеет предварительной договоренности о связи.

Актуальность темы:

В условиях высокой конкуренции и ограниченности бюджетов на маркетинг прямой телефонный контакт остается одним из наиболее эффективных инструментов для прорыва к лицу, принимающему решения, позволяя обойти фильтры секретарей и электронных писем, однако требует пересмотра устаревших агрессивных методик в пользу клиентоцентричных и ценностных подходов.

Для кого:

Менеджеры по продажам, операторы call-центров / контакт-центров, телемаркетологи, специалисты отделов развития бизнеса, руководители отделов продаж, маркетологи, предприниматели.

Цель курса:

Сформировать и закрепить системный алгоритм подготовки, ведения и анализа холодных звонков, обеспечивающий высокую конверсию в назначенные встречи и позитивный имидж компании.

Участники обучения узнают:

• Техники преодоления страха и возражений.
• Структуру эффективного скрипта и его гибкую настройку.
• Методы быстрой оценки потребностей клиента.
• Способы выхода на лиц, принимающих решения.
• Инструменты анализа результативности звонков.

ПРОГРАММА

1. Психологическая подготовка и настройка на холодные звонки

• Анализ природы страха перед холодными звонками и методы его снижения через принятие отказа.
• Техники управления собственным эмоциональным состоянием перед началом серии звонков.
• Формирование установки на партнерство и решение проблем клиента, а не на продажу.
• Отработка уверенного голоса, темпа речи и интонаций, вызывающих доверие.
• Разграничение личного восприятия и профессиональных результатов при получении отказов.
• Практическое упражнение на создание позитивного рабочего настроя и энергетического якоря.

2. Целеполагание и подготовка к звонку

• Определение ключевых показателей эффективности для каждого этапа звонка.
• Сбор и анализ информации о компании и контакте до совершения звонка.
• Построение гипотез о потенциальных потребностях клиента на основе открытых данных.
• Создание индивидуального чек-листа проверки информации перед набором номера.
• Определение точек соприкосновения бизнеса клиента и вашего продукта.
• Формирование списка целевых контактов с приоритизацией по степени важности.

3. Структура и алгоритм эффективного холодного звонка

• Построение модели звонка по правилу 80/20 (80% слушаем, 20% говорим).
• Отработка первого приветствия и правильного представления компании и себя.
• Формулировка короткой и интригующей связки (hook) для удержания внимания.
• Алгоритм задавания открытых вопросов для быстрой диагностики ситуации клиента.
• Техника активного слушания с применением ключевых фраз-подтверждений.
• Выработка навыка подведения клиента к логическому финалу разговора (действие).

4. Создание и адаптация скриптов под разные сценарии

• Изучение базовой структуры скрипта с выделением жестких и мягких фраз.
• Разработка вариаций скриптов для различных отраслей целевой аудитории.
• Методы персонализации скриптов под конкретного собеседника во время звонка.
• Создание банка тем для малого разговора при установлении раппорта.
• Правила формулировки ценностного предложения, говорящего на языке выгоды клиента.
• Практикум по модификации скрипта на основе первых 10-15 секунд разговора.

5. Техника преодоления возражений и отказов

• Классификация основных видов возражений и причин их возникновения.
• Освоение универсального алгоритма: Присоединение – Понимание – Аргументация – Вопрос.
• Отработка конкретных ответов на возражения «Пришлите нам письмо» и «Сейчас занят».
• Отработка ответов на возражения «Нет бюджета» и «Нам это неинтересно».
• Использование техники «Согласие» и «Перефразирование» для снятия эмоционального напряжения.
• Отработка навыка отделения реального отказа от ложного и работа с обоими сценариями.

6. Работа с секретарем и лицами, принимающими решения (ЛПР)

• Анализ мотивации секретаря и выстраивание уважительной линии диалога.
• Отработка фраз для быстрого прохождения «фильтра» через ценность для руководителя.
• Техники получения имени и контакта ЛПР в обход прямого отказа.
• Аргументы для переключения внимания секретаря с охраны периметра на помощь.
• Правила общения с ЛПР: краткость, уважение к времени и фактологичность.
• Моделирование ситуаций, когда секретарь является единственным доступным каналом связи.

7. Активное слушание и выявление потребностей

• Различие между поверхностными и глубинными потребностями клиента.
• Использование вопросов типа "Как это влияет на...?" для расширения контекста.
• Техника «Эхо» для подтверждения понимания и стимулирования диалога.
• Выявление болевых точек клиента через анализ его текущих бизнес-процессов.
• Фиксация и интерпретация невербальных сигналов через паузы и интонации.
• Практическое упражнение на составление профиля потребности по итогам 3-минутного диалога.

8. Управление временем и планирование звонков

• Определение оптимального времени для совершения холодных звонков в течение дня.
• Составление плана "золотого часа" для максимальной концентрации на обзвоне.
• Создание личного графика для проведения повторных и поддерживающих звонков.

9. Анализ эффективности и работа с отказами

• Анализ аудиозаписей звонков для выявления слабых и сильных мест.
• Сбор и классификация самых частых возражений для улучшения материалов.
• Проведение еженедельного разбора ошибок с использованием метода групповой рефлексии.
• Построение воронки продаж на основе данных холодных обзвонов.
• Формирование личного плана улучшения показателей на следующую неделю.

Ответы на вопросы участников.

По желанию слушателей возможна оплата третьего и/или четвёртого дня обучения.

В эти дни проводятся практикум на основе кейсов участников и обсуждение возможных будущих вопросов.

Методы обучения:

• Теоретические лекции с примерами из практики.
• Разбор реальных кейсов и ситуаций.
• Практические задания по теме курса.