Директор клиентского сервиса

О профессии

Руководитель клиентского сервиса отвечает за создание и поддержание эффективной системы взаимодействия с клиентами, а также за внедрение и масштабирование лучших практик в обслуживании заказчиков. В его задачи входит управление группой аккаунт-менеджеров, подбор персонала и организация процесса адаптации новых сотрудников. Специалисты этой области востребованы в различных сферах бизнеса — от банковских и медицинских учреждений до сферы образования, розничной торговли и общественного питания. Среди работодателей — такие крупные компании, как «Билайн», «Лента», «Почта Банк», «Тинькофф», СДЭК и МТС, которые активно ищут опытных директоров клиентского сервиса. Возможна как работа в офисе, так и удалённый формат — многие вакансии предлагают полностью дистанционный режим.

Для кого предназначен этот курс

• Руководителям отделов по работе с клиентами — получите знания по формированию стратегии клиентского взаимодействия и повышению качества обслуживания, освоите аналитические инструменты для принятия управленческих решений, сможете возглавить клиентский сервис в любой организации.
• Сотрудникам службы поддержки и контакт-центров — разберётесь в тонкостях клиентского сервиса, научитесь эффективно руководить коллективом и анализировать ключевые показатели, что позволит претендовать на руководящую позицию.
• Менеджерам по продажам — освоите методы работы с трудными клиентами, узнаете, как выбрать правильные каналы коммуникации, что повысит ваши профессиональные результаты или откроет путь в сферу клиентского сервиса.
• Владельцам и управляющим малым бизнесом — получите навыки создания клиентского сервиса с нуля, научитесь выстраивать связанные бизнес-процессы и укреплять лояльность покупателей.

Что вы освоите в рамках курса

• Анализ и оценка работы клиентского сервиса — научитесь выявлять слабые места в обслуживании, оперативно устранять проблемы и грамотно работать с негативными отзывами.
• Управление клиентской лояльностью — узнаете, как правильно формировать ожидания пользователей и создавать четкие инструкции для разных сценариев общения.
• Оптимизация процессов — освоите инструменты автоматизации обработки обращений и наладите слаженное взаимодействие между клиентским сервисом и другими отделами компании.
• Эффективное руководство командой — научитесь подбирать, адаптировать и обучать сотрудников, мотивировать коллектив и разрешать внутренние конфликты.
• Развитие лидерских качеств — поймёте, как позиционировать себя как управленца и применять разнообразные стили управления для достижения целей.