Курс повышения квалификации "Руководитель Call-центра (Контакт-центра)"

11 декабря
5 дней (09:00 - 16:15)
15 декабря
Цена: 
55500
Скидка: 
3
%

Скидка только посетителям портала Rosbo.ru при подаче заявки через сайт

Место проведения: 
Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5

Курс о грамотном управлениие call-центром как структурным подразделением.

Программа семинара

Время проведения: 09:00 - 16:15

Программа дает знания об особенностях управления в телемаркетинге. Большое внимание в обучении отведено современным  технологиям  организации работы, мотивации и контроля работы сотрудников на on-line и midle  уровнях управления. Участники смогут провести анализ имеющихся ресурсов и умений руководителя, определить зоны роста и развития своего подразделения или организации. В результате обучения каждый участник  разработает свою программу повышения эффективности управления с учетом полученных знаний и опыта.

Управление Call (Контакт) - центром
  • Международные стандарты управления Контакт-центром
  • Понятие и ценность Стандартов
  • Блоки показателей для оценки результатов деятельности КЦ
  • Процессы взаимодействия с клиентами
  • Типы контактов: показатели эффективности процессов взаимодействия с клиентами
  • Особенности измерения показателей для отделов телемаркетинга
  • Процессы управления: цикл управления – основные этапы
  • Ключевые показатели процессов обеспечения
  • Подходы к анализу результатов
  • Процессы управления персоналом
  • Организационно – функциональная структура КЦ
  • Требования к персоналу
  • Процессы обучения и верификации сотрудников КЦ
  • Процесс комплексной оценки
  • Измерение удовлетворенности и текучести
  • Мотивация персонала КЦ
  • Вовлечение персонала в улушение процессов и результатов
  • Делегирование полномочий
Система наставничества: органиазация работы стажеров
  • Ресурсы эффективности стажеров
  • Особенности обучения взрослых в телемаркетинге.
  • Пприемы эффективного общения наставника со стажером, качества наставника
  • Навыки  наставника: личный профессионализм, эффективное руководство, лидерство
  • Модель наставничества : планирование, организация, мотивация, контроль
  • Объяснение: организация работы стажера, постановка цели и задач
  • Демонстрация: личный пример, демонстрация опыта
  • Практика наблюдения за работой стажера
  • Обратная связь со стажером, отчетность
Этикет профессионального делового общения Колл-центра
  • Стандарты и особенности профессионального телефонного общения
  • Требования этикета к ведению делового телефонного разговора
  • Телефонный этикет: характеристики «плохого» и «хорошего» голоса
  • Подготовка телефонного разговора, композиция. Метод «телефонной улыбки»
  • Скорость и ритм телефонного общения, манера общения, эмоции в общении, паузы, привычные выражения
  • Приемы оперативного реагирования на входящие телефонные звонки
  • Умение слушать - важная часть телефонного общения: Звонки входящие и исходящие
  • Личные звонки. Проблемные разговоры по телефону. Этикет мобильной связи
  • Культура речи - основа делового общения: основные требования, правила устной речи, формулы вежливости
  • Этикетные речевые ситуации: поздравления, приветствия, приглашения, извинения, имиджевые
  • Психологические особенности установления контакта с партнером. «Я-подход" и «Вы-подход»
Деловые коммуникации Руководителя Колл (Call)  - центра
  • Стратегия личностного и профессионального роста
  • Организационные требования к профессионалу
  • Кризисы в профессиональной деятельности. Кривая эффективности специалиста
  • Личностные компетенции: успешность, предпринимательство, коммуникации, лидерство
  • Управление собой и своими возможностями
  • Принятие управленческих решений
  • Мотивационно - ценностный профиль личности
  • Практикум: «Определение мотивационного профиля личности»
  • Влияние в переговорах с клиентами, руководителями и сотрудниками
  • Практикум: «Инструменты подготовки к переговорам»
  • Управление командой. Командные ценности
  • Структура ролей в команде. Постановка целей
Работа с персоналом: характиристики обмана и распознование лжи
  • Что такое ложь. Почему люди обманывают. Формы и виды лжи
  • Мимические признаки обмана. Микровыражения
  • Признаки фальсификации эмоций
  • Язык телодвижений (позы, жесты, расположение в пространстве) и его интерпретация
  • Вербальные (словесные) признаки обмана, речевые паттерны
  • Индивидуальные различия, которые необходимо учитывать при распознавании лжи.
  • Базовая линия поведения человека и отклонения от нее
  • Детекция лжи в разговоре по телефону
  • Детекция лжи по письменному тексту
  • Ошибки и меры предосторожности при распознавании лжи
  • Разбор видео- и фотоматериалов выступлений известных людей (политиков и тележурналистов, артистов)
  • Правила проведения беседы, опроса
  • Алгоритм совершенствования навыка диагностирования лжи

Другие даты проведения