Программа повышения квалификации "Инновационный сервис: забота о клиенте, которая поражает"

23 мая
3 дня (09:00 - 16:15)
25 мая
Цена: 
39900
Скидка: 
3
%
Место проведения: 
Москва, м. Ботанический сад / м. ВДНХ, ул. Сельскохозяйственная, д. 17, корп. 5

Программа семинара

Время проведения: 09:00 - 16:15

Сервис и построение долгосрочных отношений с клиентами

  • Сервисная стратегия. 10 шагов к постановке системы сервиса. Триединство сервиса: услуга, сервис, обслуживание
  • Основы клиентоориентированного подхода к управлению. Развитие отношений с клиентами - от маркетинга к сервису. Значение постоянных клиентов
  • 10 составляющих безупречного сервиса. Анализ наиболее успешных решений и технологий. Типовые ошибки
  • Внедрение сервисной стратегии: процедуры, технологии, персонал. Разработка и контроль ключевых показателей эффективности обслуживания

Создание уникального сервисного предложения

  • Ключевые показатели для оценки идеального сервиса
  • Голос клиента – как основа разработки уникального предложения
  • Корпоративные стандарты сервиса – как уникальность сделать стандартом
  • Как вовлекать, обучать и мотивировать персонал
  • Как преодолеть сопротивление изменениям при внедрении стандартов и повышении качества сервиса   
  • Работа над ошибками – оценка мер по развитию сервиса

Бережливый сервис – удовлетворенность клиента, ничего лишнего

  • Понятие настоящей ценности. Картирование потока создания ценности.
  • Анализ процесса сервиса с точки зрения поставщика и клиента. Создание оптимального и полного решения проблемы клиента.
  • 8 видов потерь в сервисе
  • Как избавится от 3-х грубых слов: Muda, Mura, Muri
  • Наведение порядка на рабочем месте – 5S
  • Блиц-кайдзен – быстрый способ улучшить обслуживание клиента.