Семинар "Эффективное управление современным call/контакт-центром"

03 июля
05 июля
Цена: 
от 
36420
Скидка: 
8
%

Скидка только посетителям портала Rosbo.ru при подаче заявки через сайт

Организатор: 
Место проведения: 
Москва, Измайловское ш., д. 71, корп. 4 Г-Д, ст. м. Партизанская.

Для кого семинар: руководителей call-центров/контакт-центров, служб работы с клиентами, отделов сервисной поддержки, отделов телемаркетинга, отделов продаж.

Актуальность: Для повышения эффективности работы call -центра руководителю необходимы знание современных технологий и тенденций. На семинаре вы получите навыки в области управления call-центром, позволяющие повысить не только эффективность работы с персоналом, но и увеличить показатели работы call -центра, в том числе, конверсию продаж.

ПРОГРАММА

Программа семинара разработана в соответствии с Национальной системой
профессиональных квалификаций

1. Современные тенденции в работе сall-центров. Различные каналы доступа, с all -центр в эпоху омниканальности. Особенности работы с персоналом удаленных и домашних call -центров. Обслуживание в онлайн-каналах: плюсы, минусы, особенности.

2. Международные стандарты управления call-центром и управление качеством.

•  Международные стандарты управления call-центром. Понятие и ценность Стандартов. Блоки

показателей для оценки результатов деятельности call-центра. Основные процессы управления call -центром. Основные процессы взаимодействия с клиентами. Понятия удовлетворенности и лояльности клиентов.

•  Управление качеством. Цикл управления. Требования международных стандартов к

мониторингу качества процессов взаимодействия с клиентами. Показатели качества процессов взаимодействия с клиентами. Процесс непрерывных улучшений.

•  Обсуждение практических кейсов и вопросов участников.

3. Роль call -центра в компании. Клиентоориентированность как основная задача.

•  Задачи и приоритетные направления в работе с all -центра: сервис, издержки, клиент. Миссия call -центра.

•  Оптимальный уровень сервиса: баланс между требованиями клиента и избыточным сервисом.

•  Разработка модели call -центра: процедуры и процессы, определяющие работу call -центра.

•  Возможные показатели уровня обслуживания. Как узнать, что значимо для Вашего клиента?

Разработка стандартов корпоративного обслуживания клиентов.

•  Call -центр как центр получения и обработки обратной связи.

•  Внутренний клиент: управление отношением к работе с all -центра внутри компании.

4. Организация работы с all -центра.

•  Операционное планирование: прогноз нагрузки и объема необходимых ресурсов, бюджетирование, расстановка персонала, планирование графиков, постановка задач.

•  Способы реализации маркетинга взаимоотношений с клиентами. Маркетинговые мероприятия.

•  Оценка сотрудников: процедура и критерии оценки результативности операторов.

•  Возможные показатели эффективности работы отдела. Подготовка отчетности о работе call -центра.

•  Как достичь плановых показателей?

•  Управление производительностью и оптимизация трудовых ресурсов, решение задач в условиях ограниченного штата.

•  Взаимодействие call-центра с другими подразделениями компании, регламенты взаимодействия.

5. Эффективное управление персоналом с all -центра.

•  Различные подходы к управлению персоналом, сотрудник как внутренний клиент: преимущества подхода и способы его реализации.

•  Имидж руководителя: руководитель как эксперт, тренер и наставник.

•  Подбор сотрудников: профессиональные и личностные компетенции оператора, стратегия создания результативной команды.

•  Текучесть кадров. Способы снижения и комплексный подход к решению проблемы текучести. Творческие возможности в профессии как способ удержания сотрудников.

•  Мотивация, которая мотивирует. Материальная и нематериальная мотивация: взаимовыгодный баланс. Самомотивация операторов. Примеры эффективных систем мотивации. Новые подходы к практическому применению теорий мотивации.

•  Построение системы обучения в call -центре. Особенности обучения операторов. Учение с увлечением: причины неудач и демотивации в обучении. Обучение сквозь призму потребностей и результатов. Особенности обучения работе с голосом, примеры упражнений.

•  Корпоративная культура: используем ценности и цели предприятия для повышения лояльности сотрудников, преимущества и способы создания личностно-ориентированной корпоративной культуры.

•  Стресс-менеджмент в работе руководителя сall-центра. Роль руководителя в создании благоприятной рабочей атмосферы. Управление конфликтами в отделе.

6. Продажи через call- центр.

•  Входящие звонки. Прекрасные превращения: как сделать оператора на входящих звонках продавцом?

•  Конверсия продаж: нормы, статистика, методы анализа. Решение проблем с низкой конверсией в продажах и способы ее повышения.

•  Исходящие и «холодные» звонки. Создание позитивного отношения сотрудников call -центра к «холодным» звонкам. Особенности подбора сотрудников, обучение и коучинг.

•  Правила создания результативного сценария звонка. Примеры успешных сценариев/скриптов.

•  Аутсорсинг или собственный call -центр?

•  Варианты организации и продвижения call -центра.

7. «Круглый стол». Обсуждение, разбор сложных практических ситуаций, обмен опытом.

Информация для слушателей

Стоимость участия:

36 420 руб. (Сертификат) , НДС не облагается.

39 920 руб. (Удостоверение о ПК в объеме 24 часов) , НДС не облагается.

Для получения Удостоверения о повышении квалификации необходимо иметь при себе копии следующих документов : копию паспорта; копию диплома об образовании; копию документа, подтверждающего изменение фамилии; копию платежного поручения; полные реквизиты вашей организации.

Для каждого участника: комплект информационно-справочных материалов; ежедневные обеды в ресторане и кофе-брейки.

СКИДКИ: при участии двух и более слушателей от одной организации – скидка 10%.